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浅谈威能壁挂炉售后服务管理

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最后更新: 2018-02-14 08:34
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      作为售后服务人员应该热爱自己的工作,应该为自己感到自豪,因为在这一方面可以学到很多东西,有锅炉知识、暖通知识、与人打交道技巧等等。同时可以帮助很多需要帮助的人(用户),得到他们的认可,获得一种满足感。

      我们公司一直特别重视售后服务工作,对售后服务的管理在不断加强和完善。公司的用户档案都通过电脑进行统一管理(含调货商、代理商)包括有发货时间、安装时间、调试时间、调试人员、售后维修次数、维修时间、故障处理、配件更换、服务人员,还有客户的信息等等。

      其实售后服务工作,不只是简单的修修锅炉和暖气,维修工作只是售后服务工作的一部分。比如:用户档案的建立和管理,用户维修的管理,备品、配件计划的管理,用户的回访工作等等,还包括与形形色色的用户打交道。要做好售后服务,可不是一件简单的事,要喜欢这一项工作,对工作充满热情,才能做好工作。

      掌握了锅炉的原理,对锅炉的理解到了一定程度,处理锅炉的故障就比较容易了。可是与用户打交道是最复杂的事情,首先要维护品牌形象,又要确保公司的利益,还要使用户满意,最终要解决问题。与用户沟通时,反应要快,说出的话还要慎重,不能有不负责任的话,和不现实的承诺,因为你代表的是公司,而不仅仅是你个人。对用户必须要尊重,遵守约定,要主动,不要使自己被动。工作做到井然有序(比如:在约定时间前5分钟到达,进门前穿鞋套,要挪动用户家的物品,先取得用户同意,事后清理服务现场卫生,还原用户家的物品,收费事项提前说明)。

      用户分保修期内和保修期外,对于保修期内的用户,每年都进行电话回访和现场维护,并且对于将要出保修期的用户,在出保前一周进行一次免费维护,同时告知用户出保的时间,即将要开始收费了,并重新留下售后服务电话。对于出保修期的用户,按公司收费标准进行收费。根据故障、问题的服务难易程度,服务费的收费标准也稍有不同,都在30元、50元不等,锅炉保养100元,配件费、材料费用另收。公司还实行了服务优惠卡制,专卡专用,凭卡方便而又实惠,不包括锅炉保养。

      服务程序用户打来报修电话后,能够在电话里解决的简单故障,在电话里处理解决。如果需要到现场解决,约定好上门服务时间,同时调出用户的档案,对于出保修期的用户讲明收费事项。服务过程中,服务人员要严格遵守公司的服务规范,服务完毕要清理现场,恢复物品摆放。对于维修完毕的用户,服务内勤在一周内进行电话回访,了解维修后的运行情况介绍锅炉的运行费用,更具有说服性。

      其实我们的售后服务工作还是在不断学习和探索阶段,需要完善的地方还很多,在市场竞争日益激烈的今天,服务更成为一种无形的商品,是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。一流的售后服务,带来的是更大的市场竞争力,甚至是市场;反之,则起到相反的效果。一流的售后服务是需要用心去做的,而不是只做表面文章,只有付出才会有回报。

      总之,我们始终记住一句话,服务没有最好只有更好。

     

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